Комунікації як частина управління державною установою

Step 1 of 1

Автори: Олексій Рєпін, старший фахівець з питань комунікації Association4U; Людмила Косар, ключовий експерт з питань комунікації Association4U

Роль комунікацій у процесі управління

Комунікація є аспектом соціальної взаємодії, загальною характеристикою будь-якої діяльності, вклю­чаючи управлінську. Комунікація супроводжує всі процеси, що відбуваються в організації, тож в процесі управління саме комунікація відіграє надважливу роль і є неодмінною складовою процесу управління організацією.

За сферою охоплення комунікацію поділяють на зовнішню (між організацією і зовнішнім середовищем) та внутрішню (всередині організації, від вищих рівнів до нижчих та навпаки).

За способом виникнення інформацію поділяють на формальну та неформальну. Формальна комунікація створюється (як правило, керівництвом установи) та доводиться до відома всіх задіяних та спрямована на досягнення цілей організації, в той час як неформальна комунікація виникає на основі особистих стосунків між співробітниками середині установи.

За способом передачі інформації комунікації поділяють на вертикальні та горизонтальні.

Через комунікаційну вертикаль керівництво доводить до відома необхідну інформацію та ставить завдання своїм підлеглим, проводить інструктаж, делегує повноваження, додатково інформує про методи, інструменти, часові та інші параметри виконання завдань. Зворотній зв’язок при цьому спрямований на уточнення завдання, його узгодження, оцінку можливих ризиків та інформування про процес виконання та поточні зміни на місцях.

Комунікаційна горизонталь здійснюється між працівниками одного рівня й спрямована на забезпечення координації дій та повідомлень.

Гарним прикладом горизонтальної координації урядових комунікацій є дієва ініціатива Єдиний голос (One Voice) з регулярними зустрічами прес-секретарів міністерств та відомств для забезпечення координації дій та узгоджених повідомлень на горизонтальному рівні. В урядових комунікаціях тка координація дуже важлива, адже соціологічні дослідження свідчать, що 73% американських, 63% англійських і 80% японських керівників вважають, що головною перепоною на шляху досягнення ефективності їх роботи є недоліки комунікації та координації комунікації.

Рішення в процесі управління державною установою приймаються на різних рівнях, що визначає різнорівневу ієрархію як управління, так і комунікацій. І подібно тому, в Україні починають оцінювати ключові показники ефективності КРІs (Key Performace Indicators) ефективності роботи державних службовців (як приклад - впроваджені віднедавна показники оцінки ефективності роботи держсекретарів) та роботи державних установ, ефективність прийнятих рішень та реформ (імплементованих або ж у процесі імплементації), так само можна оцінити й ключові показники комунікації того чи іншого рішення або ж реформи, комунікації ефективності роботи державних службовців, ключових політичних фігур та комунікацію державними установами їх функціональної користі для суспільства.

Так, коли мова йде про виконання стратегії комунікації з питань європейської інтеграції, ключовим показником ефективності реалізації Стратегії комунікації з питань європейської інтеграції можна буде вважати наявність свідомої підтримки широкими верствами населення України процесів європейської інтеграції як здійснення перетворень у державі, які орієнтовані на досягнення політичної стабільності, розвитку демократії, дотримання верховенства права, поваги до прав людини та основоположних свобод, гендерної рівності і недискримінації та впровадження в Україні соціальних стандартів держав — членів ЄС, а також підвищення рівня підтримки суспільством стратегічної мети України — вступу до ЄС.

А для досягнення такого результату необхідно приділити неабияку увагу інформації, що є основою комунікації.

Інформація як основа комунікацій

Цінність і своєчасність управлінського рішення часто-густо залежить від здатності зібрати, проаналізувати та проінтерпретувати інформацію. Спеціалісти стверджують, що у 90% випадків саме наявність необхідної інформації дає можливість прийняти вірне рішення.

Закон України "Про інформацію" визначає інформацію як "документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному середовищі".

Інформацію класифікують за різними ознаками. Ось лише деякі з них.

За повнотою охоплення явища:

  • повна (всебічно та повною мірою розкриває сутність явища);
  • часткова (відображає лише певний аспект явища, не даючи йому цілісної характеристики);
  • надлишкова (містить дані, що є зайвими/не потрібними/не корисними у конкретній ситуації).

За періодом дії:

  • разова (використовується одноразово у специфічній ситуації);
  • періодична (формується та подається систематично, частіше – попередньо обумовлена певними потребами системного характеру);
  • довгострокова (використовується протягом тривалого терміну, бо є необхідною/корисною в роботі організації).

За змістом:

  • планово-економічна (заплановані обсяги виробництва, реалізації, ціни, собівартість, структуру витрат);
  • фінансова (відображає рух грошових коштів на підприємстві, залучення інвестицій, структуру видатків, платоспроможність, фінансову стійкість);
  • облікова (містить дані податкового та управлінського обліку щодо діяльності організації);
  • бухгалтерська (охоплює дані, що використовуються при здійсненні бухгалтерського обліку);
  • технологічна (розкриває зміст технології здійснення виробничо-господарських операцій);
  • довідкова (загальнодоступні дані, використання яких полегшує здійснення всіх видів діяльності);
  • адміністративна (визначає права, обов'язки, відповідальність, правила, процедури в організації).

За рівнем достовірності:

  • достовірна (базується на перевірених даних, не потребує перевірки);
  • недостовірна (має сумнівне походження, суб'єктивне забарвлення та потребує перевірки).

Комунікаційний процес як частина управління

Процес управління неможливий без інформації як бази для комунікації та комунікації, як процесу передавання інформації в процесі управління. Саме тому якість роботи як організації значною мірою залежить від добре налагодженого комунікаційного процесу. Комунікаційний процес починається вже на етапі формування та вибору ідеї, охоплює фазу перетворення ідеї в повідомлення (так зване кодування), супроводжується вибором каналу паредавання інформації, подальшим безпосереднім передаванням повідомлення, трансформацією символів відправника в думки отримувача (декодування) та оцінювання/уточнення повідомлення отримувачем. Далеко не останню роль в процесі комунікації відіграє зворотній зв'язок, коли відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями.

Невід'ємними елементами комунікаційного процесу є: відправник, повідомлення, отримувач


                                                                                                 + зворотній зв'язок

Прозорість та підзвітність державних установ

Відкритість та прозорість державних установ України належить до найважливіших показників ефективності їх функціонування при реалізації встановлених повноважень, а також є невід'ємною умовою для здійснення постійної та якісної комунікації з громадянами.

Прозорість інформації стосовно діяльності влади на всіх рівнях покликана забезпечити для населення реальний доступ до інформації про прийняті ними рішення та про поточну діяльність.

Інформаційна відкритість влади дозволяє громадянам отримувати адекватне уявлення та формувати критичні судження про стан суспільства та державних органів. Крім того, вона посилює ефективність громадського контролю за діяльністю органів державної влади. Право брати участь в управлінні справами держави є одним з основних політичних прав і свобод громадян. У свою чергу, право на інформацію про рішення органів державної влади є одним з основних і невід'ємних прав людини.

Доступ до інформації про діяльність органів державної влади та місцевого самоврядування не може бути обмежений, і така інформація надається безкоштовно (за винятком окремих випадків). Особа, яка хоче отримати доступ до такої інформації, не повинна виправдовувати необхідність її отримання. Таке право на доступ до інформації є основою для здійснення громадського контролю за діяльністю органів державної влади та органів місцевого самоврядування. Відмова надавати інформацію може бути оскаржена у вищому органі влади, у державного службовця вищого рівня або в суді.

Закони України регулюють встановлення вимог щодо забезпечення доступу громадян та організацій до інформації про діяльність державних інституцій взаємодії структурних підрозділів центрального апарату між собою та територіальними органами, визначення складу інформаційних ресурсів, розподіл обов'язків тощо.

Наявність інформації про діяльність органів влади (н-д, про умови надання адміністративних послуг) є одним із важливих елементів, що впливають на якість комунікації щодо функціональної користі державної установи. Відкритість та доступність інформації про послуги також дозволяє споживачам отримати більш широке та глибоке розуміння своїх прав та обов'язків та оцінювати якість надання послуг. У свою чергу, суб’єкт здійснення владних повноважень завдяки відгукам громадян має можливість вдосконалювати систему надання послуг.

Можна виділити наступні можливі способи доступу до інформації про діяльність органів влади:

Водночас, основними принципами доступу до інформації про діяльність органів влади повинні бути:

  • доступність та відкритість інформації;
  • безпека особи, суспільства та держави;
  • інформування громадян про діяльність органів влади;
  • законність пошуку, отримання та передачі інформації;
  • надання достовірної інформації;
  • захист права на інформацію.

Слід зазначити, що серед пріоритетних заходів, спрямованих на підвищення рівня обізнаності громадськості про діяльність органів влади, є такі:

  • підготовка та публікація публічних звітів про їх діяльність;
  • видання буклетів, листівок та інших інформаційних матеріалів;
  • залучення уваги ЗМІ до роботи органів влади (допомога засобам масової інформації у висвітленні роботи органів влади, сприяння у підготовці аналітичних матеріалів);
  • проведення широкомасштабної роз'яснювальної роботи серед населення.

Крім того, органи влади повинні продовжувати працювати над забезпеченням надання громадянам та організаціям інформації про свою діяльність через різні інформаційні канали. При цьому варто мати на увазі, що і веб-сайти державних установ, і їх аккаунти у соціальних мережах є власними медіа державних установ, що працюють на підтримку постійної комунікації з громадськістю.

Посилання:

Закон України «Про доступ до публічної інформації» https://minjust.gov.ua/publ_info
Закон України «Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні» http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/2782-12
Закон України «Про звернення громадян» http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/393/96-вр
Закон України “Про інформацію” http://zakon3.rada.gov.ua/laws/show/2657-12/ed20110106

Сутність та поняття інформації і даних/Інформаційні системи і технології на підприємствах : підручник /В.Л.Плескач, Т.Г. Затонацька. — К. :Знання, 2011. —718 с. 

Комунікаційні процеси в системі управління/Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. Навчальний посібник/Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 348 с.